Análisis de la satisfacción de los clientes externos e internos en un restaurante tradicional manabita
Análisis de la satisfacción de los clientes externos e internos en un restaurante tradicional manabita
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Authors
Rodríguez Moreira, Ariel Antonio
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Tutor
Co-Tutor
Publisher
Universidad Técnica de Manabí
Campo Amplio
Campo Espec�fico
Num. P�ginas
Date
2024
Abstract
Quality analysis in a restaurant is essential to achieve excellent services and retain
customers. The objective of this study was to analyze the satisfaction of external and
internal customers in a restaurant located in the city of Chone, province of Manabí,
Ecuador. The research was descriptive, non-experimental and correlational. The
modified Servqual model was used, the survey corresponding to difference 5 was applied
to 364 external clients, while difference 6 to the 5 direct care workers. An average
perceived quality of 3.14 was found; The most affected dimensions being
responsiveness and empathy, valued below expectations. The satisfaction of the
workers in general showed an adequate behavior. Improvement actions were proposed
focused on perfecting the service culture in employees, from training and coaching, so
that they can better adjust to the needs of customers from their treatment and
friendliness.
Description
El análisis de la calidad en un restaurante es esencial para lograr servicios de excelencia
y retener a los clientes. El objetivo de este estudio fue analizar la satisfacción de los
clientes externos e internos en un restaurante ubicado en la ciudad de Chone, provincia
de Manabí, Ecuador. La investigación fue de tipo descriptiva, no experimental y
correlacional. Se utilizó el modelo Servqual modificado, la encuesta correspondiente a
la diferencia 5 se aplicó a 364 clientes externos, en tanto la diferencia 6 a los 5
trabajadores de atención directa. Se encontró una calidad percibida media de 3,14;
siendo las dimensiones más afectadas la capacidad de respuesta y la empatía,
valoradas por debajo de lo esperado. La satisfacción de los trabajadores de forma
general manifestó un adecuado comportamiento. Se propusieron acciones de mejora
enfocadas al perfeccionamiento de la cultura de servicio en los empleados, desde la
capacitación y entrenamiento, con el fin de que estos puedan ajustarse de mejor manera
a las necesidades de los clientes desde su trato y amabilidad.
Keywords
CALIDAD,
SERVICIO,
CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS,
RESTAURANTES,
MEJORA